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「お得意様」こそ成功へのカギ!「老舗」に学ぶ売上アップの方法とは?

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多くの会社で、多くの経営者が口を揃えて言います。
「売上をアップしなければ」

そして、その多くの経営者がそのために行うこととしてあげるのが
「新規顧客の獲得」
です。

確かに新規顧客を獲得して、売上規模を拡大していかなければならないのは会社としての命題ではあります。
しかし、多くの経営者が見逃していることがあります。

売上アップは必ずしも新規顧客獲得とはイコールではないということを。

新規顧客獲得は目的ではなく手段であるという本質を忘れてしまい、会社を傾かせてしまうという非常に残念な結果をもたらした例も枚挙にいとまがありません。

大事なのは「会社の売上アップ」です。

では、そのために何をすべきか?

実は老舗と呼ばれる企業が昔から行っていることに大きなヒントがありました。

江戸時代の顧客データベース「大福帳」とは?

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江戸時代の商人は「大福帳」と呼ばれるものをつくり、それを最も大事にしていました。

火事などの時には何はともあれ真っ先にこれを持って逃げた、といわれるほどです。

これは今でいうところでの「顧客データベース」で、お得意様の情報や売上状況などが記載されていました。

これをもとに、お客様に対して様々なサービスを展開していたといわれています。

多くの商人たちのなかでも、特に近江商人と呼ばれた近江国(現在の滋賀県)出身の商人たちは大福帳を特に大事にしたといわれています。お客様の満足を重視し、自らの利益のみならず地域などにも貢献しようという「三方よし」の精神で商売を営み、大福帳の記載を常に確認しつつ、既存顧客を「お得意様」として特に大事に育てていったということです。

百貨店大手の大丸や高島屋、日本有数の商社の一つである伊藤忠商事、国際的自動車メーカーであるトヨタ自動車などは近江商人の流れをくんで生まれてきた企業で、現在においても大きな利益を上げ続けているのはご存じの通りかと思います。

この例からわかることは、今も活躍する大企業はつねに「既存顧客」を大事にしてきた、ということです。

既存顧客からの売上は効率よしで効果も大!

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「1:5の法則」というものをご存じでしょうか?


新規顧客獲得のためのコストは、既存顧客からの売上獲得コストの5倍かかる

というものです。既にあらゆる面において関係を結んでいる既存顧客と違い、新規顧客を獲得するためには営業は様々な手段を講じます。

広告しかり、プレゼンしかり、場合によっては接待などもあるでしょう。

どんなことにいえることですが、一から始める、というものはとても大変なことです。

その点、既存顧客は信頼関係がある程度構築されている以上、コストの抑制が可能です。

つまり、既存顧客を大事にすることはより効率的な売上アップにつながるということなのです。

もっとも、そのためには当然ながら既存のお客様を常日頃から大事にして、関係性を作っておくことが重要です。

現代の「大福帳」、「顧客リスト」を活用すべし!

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前述の老舗の企業はそれぞれ「大福帳」を活用して、お客様の層を拡大してきました。

当然ながらこれは現代でも当てはまることです。つまり、「顧客リスト」を活用することで売上アップを目指せ!ということになります。

顧客リストについては、以下の項目について網羅していていることが肝要です。今ご自身が所有している顧客リストをチェックしてみましょう。


・お客様名
・生年月日
・連絡先(電話番号 メールアドレス 住所)
・購入日時
・購入したサービス内容(サービス名)

お客様名と電話番号、住所をリスト化している会社が多いようですが、最近ではメールアドレスもそれに加えられて管理しているようです。
ここまでは入っていて当たり前。さらにお客様が購入したサービスの内容と日時についても記載します。これを入れることで売上アップのための方策をとることができるようになります。

顧客リストに基づいて行う営業活動は、購入したサービスに対するフォローやさらに上級のサービスの紹介する、といったアップセルとクロスセルを組み合わせて提案していくのが基本パターンといえます。

購入サービス内容やその日時(購入頻度など)はこれらの提案を行ううえで具体的なヒントとなり、売上アップの可能性をより多く含んだ提案を行うこと可能になるわけです。

既存顧客に特化してV字回復を達成!?

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とある飲食店では、顧客リストを徹底活用して同業他社が周囲に多く開業するなか売上減からのV字回復を成し遂げました。

具体的にはこれまでの顧客リストを分析し、上位10%のお得意様が全売上の半分近くを占めていることをつきとめ、この顧客層に対して優待サービスを展開しました。

優待チケットを配布するほか、キャンペーンや季節の食材に関する情報を記載したDMを流していきました。

結果として、同業他社乱立による売上減の危機を克服し、過去最高だった売上を突破するV字回復を成し遂げたのです。

新規顧客開拓にこだわらず、既存顧客に特化することで危機からチャンスに変えたという例の典型ではないでしょうか。

顧客リストはこのように形勢逆転の武器になるのです。あなたの会社に眠っているリストも同様の武器になるのです。

新規顧客獲得にも応用可能

今回ご紹介した既存顧客に対する売上アップ戦術は、新規顧客獲得にも応用可能です。

リストの中に、「これから購入してくれそうな」いわゆる「見込み客」が眠っていませんか?

データの収集方法を少し変えることでこれらの対象を確保、同じように莫大なコストをかけることなく「新規顧客」へと昇華する可能性があるのです。

既存顧客による売上アップが軌道に乗ったら、そのシステムを応用して「新規獲得」も考えてみてはいかがでしょうか。

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